Doskonalenie jakości w bankach

Autorzy: Krzysztof Opolski
Rodzaj
E-book - cała książka
Rozdział 4. Jakość usług w bankach - analiza i diagnoza działań poprawy jakości
Krzysztof Opolski
stron: 80
4.00
978-83-7941-004-0
Rozdział 7. Jakość w zarządzaniu, czyli standardy moralne współczesnego menedżera
Krzysztof Opolski
stron: 17
4.00
978-83-7941-007-1
Rozdział 3. Zarządzanie jakością
Krzysztof Opolski
stron: 19
4.00
978-83-7941-003-3
Rozdział 6. Statystyczne metody kontroli procesu
Krzysztof Opolski
stron: 43
4.00
978-83-7941-006-4
Rozdział 2. Jakość - podstawy teoretyczne i terminologiczne
Krzysztof Opolski
stron: 19
4.00
978-83-7941-002-6
Rozdział 5. Procesowe zarządzanie organizacją
Krzysztof Opolski
stron: 24
4.00
978-83-7941-005-7
Rozdział 1. Jakość jako podstawa reorganizacji firmy
Krzysztof Opolski
stron: 22
4.00
978-83-7941-001-9
Wydawca: CeDeWu
ISBN:978-83-7941-000-2
Data dodania:2014-09-03
Format: 165x235
Oprawa: E-book
Podtytuł: E-book - cała książka
Rok wydania: 2014
Stron: 163
Typ pliku: PDF


Rok wydania wersji papierowej - 2002
Na obecnym etapie rozwoju rynku usług bankowych w Polsce często w działalności banków nie wystarczy już tylko kształtowanie świadomości i postaw projakościowych pracowników banków oraz konstruowanie i wdrażanie systemów zarządzania jakością, a należy podejmować działania mające na celu usprawnienie i podwyższanie jakości usług, zapewniających klientom uzyskiwanie nowych, często nieoczekiwanych wartości.
Niniejsza książka wychodzi naprzeciw rosnącemu zainteresowaniu i zapotrzebowaniu na wiedzę jak to robić. Zawiera również zupełnie nowe, o charakterze empi­rycznymi wdrożeniowym, przemyślenia prezentujące analizę wyników badań zrealizowanych w bankachoraz omawiające statystyczne metody kontroli procesu i pomiaru jakości usług bankowych.
prof. Józef Garczarczyk
Wprowadzenie - Józef Garczarczyk 8

Rozdział 1. Jakość jako podstawa reorganizacji firmy - Krzysztof Opolski, Ewa Opolska 11
1.1. Aktywa organizacyjne 12
1.2. Analiza zachowań klienta jako punkt wyjścia do zmian 13
1.3. Wizerunek organizacji jako narzędzie jakości 14
1.4. Wpływ poszczególnych narzędzi marketingowych na jakość postrzeganą przez klienta 16
1.4.1. Innowacyjny produkt 16
1.4.2. Usługi dodatkowe związane z produktem 17
1.4.3. Specyficzne i drożne kanały dystrybucji 18
1.4.4. Wpływ polityki cenowej na jakość 18
1.4.5. Strategia komunikacji rynkowej 19
1.5. Co oznacza priorytet jakości? 20
1.6. Podsumowanie 20

Rozdział 2. Jakość - podstawy teoretyczne i terminologiczne - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 23

Rozdział 3. Zarządzanie jakością - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 31

Rozdział 4. Jakość usług w bankach - analiza i diagnoza działań poprawy jakości - Krzysztof Opolski, Konrad Polkowski 39
4.1. Wprowadzenie 39
4.2. Charakterystyka banków objętych badaniem 44
4.3. Jakość usług w banku - ankieta i odpowiedzi 48
4.3.1. Znaczenie jakości w zarządzaniu bankiem 50
4.3.2. Organizacja jakości 55
4.3.3. Klienci wewnętrzni i zewnętrzni 65
4.3.4. Doskonalenie jakości 69
4.3.5. Jakość usług w banku - podsumowanie wyników ankiety 75
4.4. Jakość usług w oddziale 82
4.4.1. Opis ankiety 82
4.4.2. Znaczenie jakości w zarządzaniu oddziałem banku 84
4.5. Podsumowanie wyników badań 97

Rozdział 5. Procesowe zarządzanie organizacją - Jerzy Kowalczyk 109
5.1. Proces 110
5.2. Zarządzanie procesem 112

Rozdział 6. Statystyczne metody kontroli procesu - Krzysztof Waśniewski 123
6.1. Wstęp - główne cele i zasady statystycznej kontroli procesu w zarządzaniu przez jakość 123
6.2. Typowe obszary i sposoby stosowania statystycznej kontroli procesu 124
6.3. Monitorowanie ogólnej sprawności procesów - przykład czasu rozpatrywania wniosków kredytowych w Banku X? 127
6.3.1. Miary sprawności procesów w organizacji - dlaczego akurat czas rozpatrywania wniosków kredytowych w przykładzie Banku X 127
6.3.2. Pomiar i rejestracja danych 128
6.3.3. Analiza statystyczna zarejestrowanych danych 129
6.3.3.1. Metoda doboru danych do analizy 129
6.3.3.2. Podstawowe miary statystyczne stosowane w analizie sprawności procesu 129
6.3.3.3. Przykład podstawowej analizy sprawności procesu - czas rozpatrywania wniosków kredytowych 130
6.4. Analiza dopasowania procesu do standardu jakości i badanie marginesu bezpieczeństwa 133
6.5. Analiza błędów występujących w procesie i związków między różnymi ich typami 136
6.5.1. Definiowanie błędów jako zdarzeń statystycznych - cechy krytyczne i okazje do popełnienia błędu 137
6.5.1.1. Pojęcia podstawowe 137
6.5.1.2. Błąd zewnętrzny - przekroczenie dopuszczalnego czasu rozpatrywania wniosku kredytowego 139
6.5.1.3. Błąd wewnętrzny - awaria sprzętu komputerowego 140
6.5.1.4. Błąd wewnętrzny - przestoje w pracy 141
6.5.1.5. Błąd wewnętrzny - prowadzenie nierejestrowanych kartotek klientów 141
6.5.2. Wybór obszaru badań i analiza liczby okazji do wystąpienia błędów 142
6.5.3. Pomiar i analiza występowania błędów 143
6.5.4. Weryfikacja hipotezy o związkach przyczynowych przy pomocy narzędzi statystycznych 145
6.5.4.1. Współzmienność i jej podstawowe miary: kowariancja i korelacja 145
6.5.4.2. Analiza korelacji między błędami w banku X 146
6.5.5. Podsumowanie analizy błędów 147
6.6. Analiza kosztów błędów na podstawie wyników statystycznej analizy procesów 148
6.7. Statystyczna kontrola procesu i badanie struktury procesu 151
6.8. Podsumowanie 153

Rozdział 7. Jakość w zarządzaniu, czyli standardy moralne współczesnego menedżera - Krzysztof Opolski 155

Bibliografia 161

Opinie i oceny (0)

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.

Komentarze i opinie mogą dodawać tylko zalogowani Klienci.
Oprogramowanie sklepu internetowego SKY-SHOP Sklep internetowy
Proszę czekać ...

Informacja

Zalogowano poprawnie

Produkt został dodany do koszyka

Do Twojego koszyka została dodana wybrana ilość sztuk produktu. Podczas realizacji zamówienia będzie można ją zmienić.

Szczegółowa zawartość koszyka znajduje się u góry strony pod ikoną koszyka.

Informacja

Produkt został dodany do przechowalni

Dział handlowy

- Tel: 22 396 15 01
- Mob. 508 200 252

- Fax: 22 827 38 89
- E-mail: dystrybucja@cedewu.pl
imagedystrybucja.cedewu