Sztuka usługiwania. Jak zostać dobrym kelnerem

Autorzy: Aldona Janasik, Dorota Zarczuk
Rodzaj
49.00 36.75
Sztuka usługiwania. Jak zostać dobrym kelnerem
Wydawca: CeDeWu
ISBN:978-83-7556-460-0
Data dodania:2014-05-21
Format: 145x210
Oprawa: Miękka
Podtytuł: Sztuka usługiwania. Jak zostać dobrym kelnerem
Rok wydania: 2013
Stron: 234


Pierwsza książka wydana w języku polskim, poświęcona sztuce nowoczesnej obsługi kelnerskiej.

Skupia się na tym, co w zawodzie kelnera jest najważniejsze - na umiejętnościach interpersonalnych, prezentacyjnych, komunikacyjnych i sprze­dażowych, niezbędnych do tego, by odnieść sukces w zawodzie kelnera.

Książka kładzie nacisk na praktykę. Jest napisana językiem bezpośrednim, wzbogacona przykładami, anegdotami, ćwiczeniami do wykonania „na żywo" oraz wywiadami z doświadczonymi przedstawicielami branży restauracyjnej.

- Co odróżnia kelnera przeciętnego od kelnera wybitnego - cechy, postawy, umiejętności
- Kelner jako gospodarz i doradca ds. potraw
- Skuteczne narzędzia sprzedaży kelnerskiej
- Scenariusz profesjonalnej obsługi klienta
- Typologie klientów i zasady ich obsługi
- Jak radzić sobie z trudnymi klientami i w trudnych sytuacjach
- Wskazówki dla menedżerów sali
- Praktyczne ćwiczenia i scenki do oceny
- Opinie profesjonalistów branży restauracyjnej
PRZEDMOWA
jak i po co powstała ta książka 7

TYTUŁEM WSTĘPU
kelnerowanie to trudna i odpowiedzialna praca 11
Zadowolenie klienta popłaca 11
Jaki z powyższego płynie wniosek? 12
Kelnerowanie to poważna praca 13
Kelner - jedna nazwa, wiele zawodów 14

TRZY ROLE KELNERA
kim tak naprawdę jest kelner 19
Nie pracujesz w biznesie gastronomicznym 20
Relacja klient-kelner = usługiwanie, nie służalczość 20
Kelner jako aktor 21
Pojęcie roli 22
Ogólna postawa i mowa ciała 23

ROLA NR 1
kelner jako „troskliwy gospodarz" 27
Kelnerski savoir-vivre w małym palcu! 28
Dla kogo golonka, dla kogo kaczka? 30
To nie mój stolik 30
Wyprzedzać myśli 31
Ćwiczenie - Wejdź w buty klienta 32

ROLA NR 2
kelner jako „przewodnik-doradca ds. potraw" 35
Sugestywne opisywanie potraw 37
Jak sugestywnie opisywać dania? 38
Smak, zapach, konsystencja, barwa 39
Ćwiczenie czyni mistrza 41
I jeszcze... 41
Ćwiczenie - Sugestywne opisywanie potraw 42
Wiedza o winach 45

ROLA NR 3
kelner jako aktywny sprzedawca 49
Składanie propozycji 50
Założenie „na tak" 51
Ćwiczenie - Zadawanie pytań z wykorzystaniem techniki założenia „na tak" 51

W ROLI GŁÓWNEJ - KELNER
scenariusz profesjonalnej obsługi klienta w jedenastu etapach 57
Etap 1 - Przygotowanie 58
Etap 2 - Powitanie 58
Etap 3 - Zaproponowanie napojów 59
Etap 4 - Przyniesienie kart i złożenie propozycji (przystawki i dania główne) 60
Etap 5 - Przyjęcie głównego zamówienia (z wykorzystaniem techniki założenia „na tak") 60
Etap 6 - Przyniesienie przystawek 61
Etap 7 - „Kontrola jakości" 62
Etap 8 - Drugie dania 63
Etap 9 - Propozycja deserów 63
Etap 10 - Zamykanie rachunku 64
Etap 11 - Podziękowanie i pożegnanie 64
Czego kelner nigdy robić nie powinien 65
Nieprofesjonalne i niedopuszczalne zachowania kelnera 65

TYPOLOGIE KLIENTÓW
klienci są różni i różnie powinni być obsługiwani 71
Klienci, którzy wiedzą, czego chcą i klienci, którzy wiedzą, czego nie chcą 71
Klienci ogólnikowcy i klienci szczególarze 74
Podział ze względu na porę dnia i rodzaj posiłku 75
Wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy 76
Cholerycy, sangwinicy, melancholicy, flegmatycy 76
Klienci mają różne oczekiwania i różny poziom wiedzy 78
„Nieśmiali" klienci 81
„Głupie pytania" klientów 82
Ważność klientów 82
Stali klienci 83

NIEZADOWOLENI KLIENCI
jak radzić sobie z trudnymi klientami i w trudnych sytuacjach 85
Czy klient ma zawsze rację? 86
Siła spokoju 87
Jak radzić sobie z krytycznymi uwagami klientów - sześć złotych zasad 87
Prewencja i wczesna reakcja 88
„Zawodowi" naciągacze 91
Klienci a alkohol 92
Test kelnerski, czyli dlaczego niemili restauracyjni goście stoją na przegranej pozycji 93
Dekalog wzorowego gościa 94

NIKT NIE JEST SAMOTNĄ WYSPĄ
o wadze współpracy w zespole 103
Wskazówki dla menedżera 104
Spotkania zespołu 109
Szersze spojrzenie 109
Podróże kształcą 111

HISTORIE Z ŻYCIA WZIĘTE
oceń sam(a) jak zachował się kelner 115

JEDENAŚCIE ROZMÓW O USŁUGIWANIU
oddajmy głos restauratorom, menedżerom, szefom kuchni i krytykom gastronomicznym 137
Wojciech Modest Amaro 139
Adam Chrząstowski 148
Philippe de Givenchy 157
Monika Kucia 164
Ola Lazar 172
Krzysztof Łabiniec 179
Michel Moran 187
Dawid Nestoruk 195
Maciej Nowak 204
Daniel Pawełek 211
Wiesława Szczep 219

BIBLIOGRAFIA 231
O AUTORKACH 233

Opinie i oceny (0)

Nie ma jeszcze komentarzy ani ocen dla tego produktu.

Komentarze i opinie mogą dodawać tylko zalogowani Klienci.
Oprogramowanie sklepu internetowego SKY-SHOP Sklep internetowy
Proszę czekać ...

Informacja

Zalogowano poprawnie

Produkt został dodany do koszyka

Do Twojego koszyka została dodana wybrana ilość sztuk produktu. Podczas realizacji zamówienia będzie można ją zmienić.

Szczegółowa zawartość koszyka znajduje się u góry strony pod ikoną koszyka.

Informacja

Produkt został dodany do przechowalni

Dział handlowy

- Tel: 22 396 15 01
- Mob. 508 200 252

- Fax: 22 827 38 89
- E-mail: dystrybucja@cedewu.pl
imagedystrybucja.cedewu