-
Koszyk jest pusty
-
x
-
Koszyk jest pusty
-
x
-
-
-
Koszyk jest pusty
-
x
Do bezpłatnej dostawy brakuje -,--Darmowa dostawa!Suma 0,00 złCena uwzględnia rabaty -
- Kategorie
-
BEZ WYSIŁKU. Jak uprościć obsługę i zdobyć lojalność klientów
Obsługa klienta w dzisiejszym świecie to temat coraz bardziej złożony i obrosły w niejedną iluzję. Rynek wymusza na firmach nowe sposoby zdobywania lojalności konsumenta. Wielu menedżerów stawia sobie ambitny cel: zachwycać klientów. Brzmi efektownie, bywa widowiskowe, lecz często rozmija się z tym, czego klienci naprawdę oczekują. Inaczej mówiąc, strategia zachwytu przypomina próbę wygrania meczu piłkarskiego poprzez strzały z połowy boiska. Raz na jakiś czas taki gol padnie, ale z pewnością nie da się w ten sposób regularnie wygrywać.
| Wysyłka w ciągu | 24 godziny |
| Kod kreskowy | |
| ISBN | 978-83-8102-759-5 |
| EAN | 9788381027595 |
Obsługa klienta w dzisiejszym świecie to temat coraz bardziej złożony i obrosły w niejedną iluzję. Rynek wymusza na firmach nowe sposoby zdobywania lojalności konsumenta. Wielu menedżerów stawia sobie ambitny cel: zachwycać klientów. Brzmi efektownie, bywa widowiskowe, lecz często rozmija się z tym, czego klienci naprawdę oczekują.
Największy grzech dzisiejszej obsługi: zmuszanie klienta do dodatkowych kroków i niepotrzebnych działań.
Inaczej mówiąc, strategia zachwytu przypomina próbę wygrania meczu piłkarskiego poprzez strzały z połowy boiska. Raz na jakiś czas taki gol padnie, ale z pewnością nie da się w ten sposób regularnie wygrywać.
Ta książka bez litości obnaża takie mity. Klient, sięgając po telefon i dzwoniąc na infolinię, chce jednego - szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu. Nic go bardziej nie irytuje niż konieczność podejmowania zbędnego wysiłku. To największy grzech współczesnych contact center. Autorzy przekonują, że zamiast spektakularnych sztuczek potrzebna jest prosta, ale skuteczna „gra w obronie": zapobieganie frustracji, skracanie czasu i minimalizowanie barier.
„Minimalizowanie wysiłku klienta przy jednoczesnym zwiększaniu lojalności wobec marki - a wraz z nią sprzedaży".
Daniel F. Balistierri, wiceprezes Global Service & Experience, MasterCard
„Lektura lekka, a jednocześnie pełna pragmatyzmu. Dokładnie tego potrzebujemy, by uchwycić szansę, jaką niesie globalna rewolucja w obsłudze klienta".
David Thompson, dyrektor zarządzający, Fusion Contact Centre Services
Przedmowa 9
Wstęp: Zaślepieni zachwytem 13
1. Nowe pole walki o lojalność klienta 17
Zabijanie uprzejmością 18
Wielkie pytania 21
Nasza metodologia w dużym skrócie 22
Utrwalenie przekonania 25
Definicja okazji 45
Łączymy wszystko razem 49
Przesuwanie krzywej lojalności 52
Cztery zasady obsługi o niewielkim wysiłku 54
2. Dlaczego twoi klienci nie chcą z tobą rozmawiać? 59
Zrozumieć okazję 63
Firmy uwielbiają telefon 64
Moment przełomowy już nadszedł 66
Dlaczego więc telefony nadal dzwonią? 70
Korzyści z pozostania w danym kanale komunikacji 72
Wszystko zaczyna się od prostego pytania 75
3. Najgorsze pytanie, jakie może zadać konsultant 101
Druga połowa równania 105
Więcej niż rozwiązanie przy pierwszym kontakcie 109
Traktuj sprawy klienta jak wydarzenia 111
Pomiary dotyczące unikania kolejnej sprawy 120
4. To, że nie możesz nic zrobić, nie oznacza, że nic nie możesz zrobić 127
Nadmierne zaufanie do „umiejętności miękkich" 133
Inżynieria doświadczeń - okazje i owoce 140
Geny czy wychowanie? 141
Przeformułować „nie" 142
Pozycjonowanie alternatyw z korzyścią dla klienta 148
Załatwianie spraw w oparciu o cechy osobowości 157
Budowanie profilu 159
5. Żeby uzyskać kontrolę, musisz oddać kontrolę 167
Podnoszenie poziomu CQ w contact center 179
Środowisko sprzyjające wysokiemu CQ 183
6. Wykrywacz braku lojalności - wskaźnik wysiłku klienta 2.0 207
Wskaźnik Wysiłku Klienta 209
Systemowe identyfikowanie i eliminowanie czynników wysiłku 219
Firma Acme - podróż przez wysiłek klienta 220
7. Minimalny wysiłek na codzień 233
Pierwsze kroki 233
Najważniejszy czynnik zmian 238
Niech to nastąpi bardzo, bardzo szybko 249
Kluczowe wnioski pionierów koncepcji 252
Utwórz kulturowe fundamenty 263
8. Zagadnienie wysiłku poza contact center 269
Wysiłek w stacjonarnych miejscach sprzedaży i obsługi 269
Wysiłek klienta na etapie projektowania produktu 273
Wysiłek klienta przy dokonywaniu zakupu 275
Podziękowania 279
Załączniki 285
Polub nas na Facebooku
